Relacionamentos Interpessoais

Hoje trouxe um tema que ainda é tido como um dos maiores entraves no mundo dos negócios – a comunicação interpessoal.

A comunicação interpessoal é importante em todas as situações, sejam elas de negócios, no ambiente familiar, no trabalho, entre amigos, na faculdade, nos encontros ocasionais, entre outros. É por meio dela que trocamos experiências de acordo com as circunstâncias, considerando os valores, princípios e experiências vividas por cada indivíduo.

E, essa comunicação, muitas vezes aproxima os interlocutores, estimulando a empatia entre as partes, o que é fundamental nas relações de trabalho, na carreira corporativa, empreendendora, na venda de serviços, de produtos, no atendimento a clientes, e até mesmo no atendimento e relações online.

Quando os profissionais que trabalham na linha de frente, no atendimento ao público, têm habilidades para exercer a comunicação interpessoal tal como deve ser, os resultados são satisfatórios – os clientes se sentem acarinhados, acalentados e especiais, o que conta muito na hora de indicar ou não sua empresa para seus amigos e familiares.

Quando somos receptivos, escutamos o cliente com predisposição para ouvir com a real intenção de compreender as suas necessidades e encontrar soluções para o problema de quem chega ao estabelecimento ou nos procura, estamos proporcionando experiências positivas a eles.

Quem nunca entrou em uma loja e ficou esperando um tempão alguém vir lhe atender ou mesmo foi mal atendido? Tais situações são inadmissíveis em qualquer estabelecimento, mas, pasmem: ainda é a grande maioria. No entanto, quando o cliente é bem atendido a empresa já tem 50% de fidelização daquele cliente.

Considero ainda, como um dos erros mais críticos praticados pelas empresas, o fato de não haver comunicação interpessoal entre os gestores e equipes, nem entre os integrantes da equipe. Se no ambiente interno não há essa cultura de prezar o outro, de ouvir e se colocar no lugar do outro, dificilmente esse comportamento será colocado em prática quando diante do cliente. Para que a comunicação interpessoal se torne uma ferramenta estratégica a fim de melhorar o atendimento, e, consequentemente, gerar aumento nas vendas e no índice de satisfação e fidelização do cliente, é imprescindível que toda a equipe vivencie esse comportamento no dia a dia, dentro da empresa, entre si, e não apenas quando um cliente entra na loja.

O segredo para aprimorar a comunicação interpessoal nos negócios está numa simples questão: praticar, praticar e praticar diariamente. As empresas devem adotar ações estratégicas para que seus gestores e demais funcionários, sejam estimulados a olhar mais para si e para os demais como seres importantes para construir e manter um ambiente de trabalho agradável e saudável para todos; importantes para se ajudarem mutuamente quando necessário; importantes para gerar melhores resultados; importantes para promover a melhor experiência para o outro – seja este um cliente ou um colega de trabalho.

Uma boa estratégia é tirar uma manhã, ou um fim de tarde e fazer uma dinâmica em que um possa vivenciar o dia a dia do trabalho do outro. Dessa forma será possível experimentar os ônus e bônus de cada um. Muitas vezes reclamamos do nosso trabalho ou dizemos que o colega é acomodado, que fica tudo nas nossas costas, e, a partir da troca, será possível reavaliar nossas circunstâncias e a dos nossos pares, superiores e até os que realizam atividades tidas como menos relevantes que a nossa.

A experiência de se colocar no lugar do cliente também é interessante. Uma sugestão é estimular os funcionários, em um café da manhã, por exemplo, a refletirem e depois responderem em voz alta ao grupo as seguintes perguntas: “se eu fosse meu cliente, que nota daria para o meu atendimento?”. “Eu gostaria de conviver comigo no ambiente de trabalho?”

Ambos os exercícios trarão muitas respostas para questões ligadas à comunicação interpessoal. Se não gostei do meu atendimento, por que o cliente gostaria? Se não me sentiria bem me relacionando comigo no trabalho, por que os outros gostariam? Para encontros deste tipo, prefira ambientes descontraídos, que proporcionem os participantes ficarem à vontade para responderem com sinceridade e naturalidade.

Mas, antes de tudo, lembre. Se sua empresa conseguir encantar e se relacionar bem com os clientes internos, ou seja, seus funcionários, certamente conseguirá encantar os clientes externos – seus consumidores.

Pense nisso e boa sorte!

 

Por Pauline Machado, Personal, Career, Executive e Business Coach pela SBCoaching, MBA Liderança e Gestão de Pessoas pela Universidade Federal do Rio de Janeiro – UFRJ, certificada pelo SebraeRJ no curso EMPRETEC, desenvolvido pela Harvard University e Organização das Nações Unidas (ONU) e jornalista formada pela Universidade Positivo. Diretora da Legado Coaching e Treinamentos e facilitadora da VendaMais Treinamentos.