Se você fosse seu cliente, que nota daria para seu atendimento?

Em muitas situações do nosso convívio pessoal, a primeira impressão é a que fica, não é mesmo? Para as empresas não é diferente, muito pelo contrário: cliente bem atendido é cliente satisfeito, e cliente satisfeito, não só volta a comprar, como também indica outros clientes. Entretanto, compreender a importância dessa dinâmica ainda é o grande desafio para as pequenas e médias empresas. A maioria delas ainda não atentou para o fato de que não há outro motivo para se trabalhar o bom atendimento ao cliente se não for para criar condições favoráveis para novas vendas. Caso contrário, além de não voltar a comprar, o consumidor sairá com uma imagem negativa, que proporcionam efeitos incontroláveis em um curto espaço de tempo, já que vivemos em tempos de redes sociais, e, gerar reações de insatisfação nos clientes, definitivamente não é um bom negócio.

No entanto, proporcionar uma boa experiência ao cliente vai muito além do ato de atender, e é neste ponto que encontramos outra falha muito comum de grande parte das empresas. A maioria ainda trabalha o atendimento ao cliente com visão limitada, enquanto o atender bem é algo que deve passar pelas decisões do dono do negócio ou do presidente, assim como pelas menores tarefas da empresa, em que todos os integrantes influenciam direta ou indiretamente na qualidade do atendimento ao cliente, seja um funcionário de área administrativa, comercial ou operacional.

O atendimento é o diferencial de toda e qualquer companhia, seja ela de pequeno, médio ou grande porte, independentemente do serviço ou produto que comercialize. Há dezenas de pesquisas que comprovam que o atendimento é mais importante até do que o preço, embora este seja o primeiro fator de segmentação. Portanto, atender bem – isto é, treinar bem o funcionário que atende, – é essencial e deve estar no DNA das organizações.

Vale lembrar que, ao falarmos em atendimento não trazemos à tona apenas o momento específico da compra. Estamos tratando de todas as fases da negociação que compreende a pré-venda, o momento da venda em si e o pós-venda, por isso, investir no treinamento dos profissionais é tarefa crucial. Por melhor que seja o funcionário, não há como atender bem se não tiver os instrumentos necessários para tanto. Neste aspecto, desenvolver o profissional, sobretudo os que lidam diretamente com os clientes, deve ser a maior prioridade em investimentos das empresas.

Para os pequenos e médios negócios, a qualidade do atendimento é tão importante que é tida como uma poderosa ferramenta de competitividade diante das gigantes que dominam grande parte do mercado. Por outro lado, as empresas de portes menores trazem a vantagem de serem menos complexas que as grandes e precisam explorar isso para construir os seus diferenciais de atendimento.

Para isso, há um aspecto crucial nos pequenos e médios empreendimentos – a qualidade do seu processo de comunicação interna, uma vez que muitas das falhas do atendimento ocorrem devido a problemas de comunicação. Como dito, os resultados dessas ações devem ter como único e grande objetivo: obter o reconhecimento pelo cliente sobre o valor da empresa, seja por uma indicação de um novo cliente ou por realizar uma nova compra. O principal resultado desta estratégia é a fidelização do cliente e uma valorização da empresa por meio de indicação, o “boca a boca”.

Outra vantagem dos pequenos e médios é justamente a velocidade de adequação ou caracterização que pode ser feita para customizar o atendimento de forma que o cliente opte pelo atendimento personalizado, – uma forte tendência que chega ao mercado, haja vista que cada vez mais a opção de compra está relacionada a uma sensação de bem estar após o consumo de um produto e serviço.

Mas, atenção: tudo isso ainda não é o suficiente. Hoje as empresas devem estar presentes em todos os canais – redes sociais, sites, e-mails, chat on-line, whatsapp, atendimento em tempo real, por dispositivos móveis, etc…  e, não apenas através do Atendimento ao Consumidor, o famoso SAC. Cada vez mais os consumidores exigem atendimento multicanal e imediato. Para não haver problemas nessa transição e interação de todos os canais de atendimento, o ideal é que, primeiramente, a empresa contrate uma consultoria especializada para identificar o perfil do público alvo, suas preferências e necessidades, e, a partir de então traçar um planejamento, estratégias e treinamento dos operadores para que possam prestar um atendimento personalizado aos seus clientes.

Lembre-se: investimentos no atendimento devem ser prioritários para empresas que almejem aumentar as vendas, manter o posicionamento no mercado e criar uma história de sucesso. Portanto, não meça esforços. O custo para reverter um mal atendimento pode ser muito maior. Boas vendas!

Por Pauline Machado,  jornalista, editora do  Portal Liderança e Negócios. É diretora da Legado Consultoria e Comunicação, MBA Liderança e Gestão de Pessoas pela Universidade Federal do Rio de Janeiro – UFRJ e certificada pelo SebraeRJ no curso EMPRETEC, desenvolvido pela Harvard University e Organização das Nações Unidas (ONU).