Quando o gestor é conivente com o racismo do cliente

Você, como consumidor, o que avalia na hora da compra? O atendimento ou a cor da pele do vendedor? E para você como gestor, o cliente tem sempre razão? – ainda que em uma situação de racismo?

Veja o relato do nosso leitor e atitude do seu gestor diante do comportamento dos clientes. Ao final, acompanhe as observações do escritor, orientador de excelência pessoal e neurolinguista, Luiz Claudio Gomes.
“Trabalho como vendedor em uma grande rede varejista e recentemente vivi uma experiência bastante ruim e surpreendente. Um jovem casal entrou na loja e como o de costume, me dirigi até eles para atendê-los. Foi quando o primeiro fato inesperado aconteceu – disseram sem meias palavras que não gostariam de ser atendidos por mim, por eu ser negro, e que iriam procurar por outro vendedor. Diante daquela situação, ainda insisti em atendê-los, mas eles ficaram irritados e procuraram o meu gerente. Tamanha foi minha decepção ao ver que o meu gestor deu razão ao casal e os direcionou para outro vendedor. Não apenas o fato do preconceito do casal, mas também e sobretudo a atitude do meu gestor em estimular o preconceito só porque foi um desejo do cliente. Nesses casos, acho que nem sempre o cliente tem razão. A meu ver, poderia ter sido uma boa oportunidade para este casal, que ainda é preconceituoso, perceber que não é a cor da pele das pessoas que faz a diferença, mas o caráter de cada um, seja branco ou negro”.
De acordo Luiz Claudio Gomes, antes de qualquer coisa, sempre é necessário combater situações nas quais a intenção é desmerecer o outro e, na análise da situação vivida pelo leitor, o neurolinguístico ressalta algumas ações que devem ser adotadas por um Líder tomando como parâmetro a Liderança Servidora de James Hunter. “O líder do passado era mais conhecido como aquele que mandava e os subordinados que tivessem juízo tratavam logo de obedecer. Felizmente, esse tipo de liderança está se extinguindo, pois o líder atual é aquele que busca a excelência em sua profissão. Hoje, ouvimos muito sobre o líder servidor. E o tema está cada vez mais presente. Mas, afinal de contas, quem é o líder servidor? E que lições podemos tirar desse episódio?

• O líder servidor é aquele que tem mente aberta para quebrar paradigmas – mas, o líder do leitor desconhece essa palavra.

• É aquele que sabe conquistar a confiança de todos os seus colaboradores – o gestor da história perdeu total confiança diante de sua ação.

• É aquele que serve aos seus comandados – o gerente do vendedor serviu aos clientes.

• É aquele que assume a responsabilidade do grupo – o gestor em questão assumiu seu preconceito.

• É aquele que não se esconde quando a ‘bomba’ está prestes a explodir e é o primeiro a tomar atitudes cabíveis – o gerente se escondeu atrás de uma frase conveniente: ’O cliente tem sempre razão’.

• É aquele que se fortalece cada vez que um problema/desafio é superado – o gerente perdeu a oportunidade.

• É aquele que desenvolve um dom especial de inspirar toda a equipe para enfrentar os mais variados obstáculos – o gestor deixou sua equipe em dúvida sobre a sua liderança.

Todas essas características de um líder servidor não se constroem da noite para o dia, mas sim dia a dia, com perseverança, trabalho duro, paz de espírito e muita ousadia. Com certeza, o seu gestor Está líder e não É líder. Diante de tal fato e com tantas oportunidades, ele não conseguiu ter nenhuma característica de um líder servidor e ainda foi cúmplice de um crime. Com isso, deve se qualificar, rever seus conceitos, pois, com toda a certeza, nesse momento ele é um líder às avessas”.

Por Pauline Machado,  jornalista, editora do  Portal Liderança e Negócios. É diretora da Legado Consultoria e Comunicação, MBA Liderança e Gestão de Pessoas pela Universidade Federal do Rio de Janeiro – UFRJ e certificada pelo SebraeRJ no curso EMPRETEC, desenvolvido pela Harvard University e Organização das Nações Unidas (ONU).